"โฮมโปร" เร่งต่อจิ๊กซอว์ "Home Lifetime Companion"
ขยับจากค้าปลีกเรื่องบ้าน สู่ แบรนด์ที่จะอยู่เคียงข้างทำให้บ้านคุณดีขึ้น…ในทุกช่วงชีวิต
ผ่านสินค้า-บริการ-โซลูชันที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้จริง
ขยับจากค้าปลีกเรื่องบ้าน สู่ แบรนด์ที่จะอยู่เคียงข้างทำให้บ้านคุณดีขึ้น…ในทุกช่วงชีวิต
ผ่านสินค้า-บริการ-โซลูชันที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้จริง
จาก "ร้านขายสินค้า" สู่ "การดูแลตลอด Customer Journey"
นายวีรพันธ์ อังสุมาลี กรรมการผู้จัดการ บริษัท โฮม โปรดักส์ เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน) หรือ "โฮมโปร" (HMPRO) กล่าวว่า ในปีที่ผ่านมาตลาดได้รับแรงกดดันจากหลายปัจจัย ทั้งเศรษฐกิจที่ฟื้นตัวช้า ภาคอสังหาริมทรัพย์ที่ชะลอตัว และอัตราอนุมัติสินเชื่อเฉลี่ยเพียงราว 30% ขณะเดียวกัน ฐานลูกค้าโฮมโปรกว่า 70% เป็นลูกค้าบ้านเก่าที่ต้องการปรับปรุงบ้าน ทำให้ "โจทย์ธุรกิจ ไม่ใช่แค่รอให้ตลาดฟื้นตัว แต่ต้องมองหาโอกาสใหม่ในตลาดเดิม และเข้าไปตอบโจทย์ความต้องการที่ยังไม่ถูก เติมเต็ม" พร้อมระบุว่า ในวันที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับ "ความคุ้มค่า" มากขึ้น การเติบโตของธุรกิจจึงไม่ได้วัดจากยอดขายเพียงอย่างเดียว แต่มองที่ Bottom Line—ผ่านการบริหาร Margin การใช้ Data อย่างแม่นยำ และการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าไปพร้อมกัน
"เราไม่ได้มองแค่การขายสินค้า แต่ต้องการเข้าไปอยู่ในทุก ๆ ช่วงชีวิต ตั้งแต่วันแรกที่เลือกซื้อ ติดตั้ง เริ่มใช้งาน ไปจนถึงวันที่ต้องการซ่อมหรือเปลี่ยนสินค้าใหม่" แนวคิด 'Home Lifetime Companion—แบรนด์ที่จะอยู่เคียงข้างทำให้บ้านคุณดีขึ้น…ในทุกช่วงชีวิต' จึงเป็นการยกระดับโมเดลธุรกิจจาก Transaction ไปสู่ ความสัมพันธ์ระยะยาวที่ดูแลต่อเนื่องตลอดทั้ง Customer Journey"
สร้างจิ๊กซอว์เติมเต็ม "Ecosystem" ที่เชื่อมครบทั้งระบบ — ครองใจลูกค้าระยะยาว
เพื่อยกระดับสู่การดูแลบ้านแบบครบวงจรมากยิ่งขึ้น ผ่านการผสานสินค้า บริการ ทีมช่างโฮมโปร บริการหลังการขาย และศูนย์ซ่อมมืออาชีพ ให้ทำงานร่วมกันอย่างเป็นระบบ ครอบคลุมตั้งแต่การจัดส่ง ติดตั้ง ซ่อมบำรุง ไปจนถึงโครงการ "แลกเก่าเพื่อโลกใหม่" (Trade-In) ที่เปิดโอกาสให้ลูกค้านำเครื่องใช้ไฟฟ้าเก่าที่ไม่ใช้แล้ว มาส่งต่อให้โฮมโปรช่วยนำไปจัดการให้อย่างถูกวิธี ด้วยกระบวนการรีไซเคิล และสร้างมูลค่าเพิ่มกลับเป็นสินค้ารักษ์โลก หรือที่เรียกว่า Circular Product เพื่อสร้างอีโคซิสเต็มที่ทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าไม่ได้สิ้นสุดลงหลังการขายครั้งแรก
"CHANG HomePro" เมื่อบริการกลายเป็นหัวใจธุรกิจ
อีกมุมที่ทำให้แนวคิดนี้จับต้องได้ชัดที่สุด คือ กลุ่มงานบริการลูกค้า นายธีรพล รอดเฉื่อย ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ กลุ่มงานบริการช่างโฮมโปร อธิบายว่า ลูกค้าวันนี้ไม่ได้ต้องการแค่สินค้า แต่กำลังมองหา "ผลลัพธ์ของการใช้สินค้าที่ตอบโจทย์ชีวิตในบ้านจริง ๆ" นั่นจึงทำให้บริการไม่ใช่ส่วนเสริมของการขายอีกต่อไป แต่กลายเป็นหนึ่งในจิ๊กซอว์สำคัญของการสร้างความแตกต่าง "เราไม่ได้มองตัวเองเป็นแค่คนขายสินค้า แต่เป็น "มือโปรประจำบ้าน" เป็นที่ปรึกษาที่พร้อมดูแลและแก้ไขทุกปัญหาเรื่องบ้าน ให้เป็นเรื่องง่าย"
และตรงนี้เองที่ทำให้ CHANG HomePro เข้ามามีบทบาทมากกว่า "บริการหลังการขาย" หรืองานบริการทั่วไป
ด้วยชื่อและภาพจำเดิม จากชื่อเดิม "Home Service" ยังไม่สะท้อนตัวตนได้ชัดพอ จึงรีแบรนด์สู่ชื่อใหม่ "CHANG HomePro" ที่ไม่ใช่แค่เรื่องภาพลักษณ์ภายนอกเท่านั้น แต่คือการวางบทบาทเป็นผู้ช่วยจัดการทุกโซลูชันเรื่องบ้านที่ทำให้คำว่า "ช่างประจำบ้าน" กลายเป็นคำที่สะท้อนตัวตนและลูกค้ารับรู้ได้ทันที พร้อมขยับจากบริการที่คนเรียกใช้เป็นครั้งคราว ไปสู่แพลตฟอร์ม "แอปเดียวครบจบบริการเรื่องบ้าน" ที่มีมาตรฐานชัดเจนและมีบทบาททางธุรกิจชัดขึ้น ปัจจุบัน มีทีมช่างโฮมโปรกว่า 2,500 ทีมทั่วประเทศ และมีแผนขยายเพิ่มเป็น 4,700 ทีม ภายใต้แนวคิด "1 ช่าง 1 ตำบล" ในพื้นที่ที่มีศักยภาพ ซึ่งเป้าหมายสำคัญไม่ใช่แค่เพิ่มจำนวนคน แต่เป็นการยกระดับความรวดเร็วในการเข้าถึงบริการ และทำให้มาตรฐานระยะเวลาการให้บริการในแต่ละพื้นที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น (SLA)
ความน่าสนใจคือ โฮมโปรไม่ได้มองว่าช่างคือบริษัทฯ ไม่ได้หาคนมารับงานแล้วจบ แต่พยายามสร้างระบบปั้นคนขึ้นมาเอง คุณธีรพล เล่าว่า ความต่างของ CHANG HomePro เริ่มตั้งแต่การคัดเลือกช่าง การประเมิน Service Mind การตรวจสอบทักษะและมาตรฐานฝีมือ รวมถึงการอบรม และการฝึกปฏิบัติงานจริง (OJT) จากนั้นจึงต่อด้วยระบบควบคุมคุณภาพผ่านแอปฯ ฝั่งลูกค้า และต่อยอดด้วย ระบบบริหารจัดการงานช่าง ที่ช่วยติดตามทุกขั้นตอนการทำงาน (TMS) ของฝั่งทีมช่าง ซึ่งติดตามตั้งแต่รับงาน รับสินค้า เข้าหน้างาน ปิดงาน รับเงิน ไปจนถึงคะแนนรีวิวและการรับมอบงาน ข้อมูลทั้งหมดนี้ทำให้ โฮมโปรไม่ได้บริหารบริการช่างจากความรู้สึก แต่บริหารจากฐานข้อมูลจริงของการทำงานในแต่ละวัน
พร้อมแบ่งระดับบริการแบบ 3EX ตั้งแต่ Extra สำหรับลูกค้าทั่วไป, Excellence สำหรับลูกค้ากลุ่ม VIP ไปจนถึง Exclusive สำหรับลูกค้า B2B หรืองานขนาดใหญ่ ซึ่งสะท้อนว่า โฮมโปรไม่ได้มองคุณภาพบริการแบบรวม ๆ แต่ออกแบบประสบการณ์ที่เหมาะกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าแต่ละเซ็กเมนต์อย่างจริงจัง ขณะเดียวกันก็พัฒนาทักษะช่างแบบ Multi-skill ผ่านการ Reskill และ Upskill ให้รองรับลักษณะงานที่ต่างกัน แต่ละช่วงเวลาได้ดีขึ้น
ขยายบริการ สู่ "การดูแลบ้านทั้งระบบ"
โฮมโปรต่อยอดบริการครอบคลุมมากขึ้น จากเดิมที่มีการจัดส่ง ประกอบ ติดตั้ง และบำรุงรักษา บริษัทฯ ค่อย ๆ แตกบริการออกมาจนครอบคลุมตั้งแต่งานคลีนนิ่ง ซ่อมเครื่องใช้ไฟฟ้า งาน Home Improvement งาน Home Makeover รวมถึงบริการ "ตรวจสุขภาพบ้าน" เกิดจากอินไซต์ว่าเจ้าของบ้านจำนวนไม่น้อย พบเจอปัญหาซ้ำแบบเดิม ๆ มานานและไม่รู้ว่าจะเริ่มแก้จากตรงไหน จึงต้องการบริการที่ไม่เพียงเข้ามาซ่อมเมื่อเกิดปัญหา แต่ช่วยมองล่วงหน้าและคิดแทนเจ้าของบ้านได้ด้วย
เทศกาลดูแลบ้านประจำปี "ซ่อมฟรี! เครื่องใช้ไฟฟ้า"
ในรอบล่าสุด มีสินค้าที่ลูกค้านำมาซ่อมกว่า 50,000 ชิ้น เพิ่มขึ้นราว 90% จากครั้งก่อน ตัวเลขนี้สะท้อนมากกว่าความสำเร็จของกิจกรรม แต่ชี้ให้เห็นว่าในบ้านของผู้บริโภคยังมี Pain Point จำนวนมากที่ไม่ได้รับการแก้ไข—ไม่ใช่เพราะไม่มีปัญหา แต่เพราะยังไม่มี "ผู้ช่วยที่ไว้ใจได้" ให้เรียกใช้ในเวลาที่เหมาะสม โฮมโปรจึงมองว่า บริการในระยะยาว ไม่ใช่แค่ "รอให้ลูกค้ามาหา" แต่ต้อง "เข้าไปหาลูกค้า" และเข้าถึงลูกค้าในระดับพื้นที่จริงมากขึ้นด้วย
อีกฟากหนึ่งของธุรกิจ โฮมโปรนำ Data มาใช้เป็นกลไกสำคัญในการสร้าง Demand Generation เรามองว่า ในตลาดที่ผู้บริโภคไม่ได้ลุกขึ้นมาซื้อของใหม่เองง่าย ๆ บริษัทฯ จึงหาตัวช่วยเพื่อทำให้ตัดสินใจได้ง่ายขึ้น เช่น แคมเปญ โครงการ "แลกเก่าเพื่อโลกใหม่" (Trade-In) และแพ็กเกจที่รวมการรื้อครัวเดิมกับติดตั้งครัวใหม่ หรือการใช้ฐานลูกค้ากว่า 7 ล้านราย มาวิเคราะห์ เพื่อทำให้เข้าใจพฤติกรรมและช่วงเวลาของการเปลี่ยนสินค้าในแต่ละหมวด ตัวอย่างเช่น กลุ่มลูกค้าที่ซื้อสินค้ามาแล้ว 5 ปี ซึ่งอาจถึงเวลาที่ความต้องการเปลี่ยนเครื่องเดิมไปสู่ขนาดใหญ่ขึ้นหรือฟังก์ชันใหม่ขึ้น
เชื่อมสินค้า และบริการ สู่ความสัมพันธ์ระยะยาว
คุณวีรพันธ์ อธิบายว่า โฮมโปรค่อย ๆ เติมจิ๊กซอว์นี้ผ่านศูนย์ซ่อมมืออาชีพที่ช่วยลดเวลาซ่อม รวมถึงแพ็กเกจอย่าง Worry Free หรือ HomePro Care ที่ทำให้บริการเข้าไปผูกกับสินค้าแต่ละประเภทมากขึ้น ตัวอย่างเช่น เครื่องซักผ้าที่ลูกค้าสามารถซื้อ Worry Free เพิ่ม 499 บาท เพื่อรับประกันเพิ่มอีก 1 ปี และให้บริการล้างเครื่องซักผ้าฟรี 3 ครั้ง ซึ่งในเชิงธุรกิจ บริษัทฯ ไม่ได้มองเพียงรายได้จากแพ็กเกจ แต่นี่คือวิธีทำให้แบรนด์ "กลับเข้าไปอยู่ในบ้านลูกค้า" อย่างต่อเนื่อง ขณะที่ในฝั่ง CHANG HomePro เองก็มีการออกแบบ HomePro Care สำหรับสินค้าบางกลุ่ม เช่น เครื่องปรับอากาศ ที่ดูแลต่อเนื่องสูงสุด 5 ปี พร้อมสิทธิ์ล้างแอร์ 4 ครั้ง และบริการฉุกเฉินบางกรณีภายใน 2 ชั่วโมง สิ่งเหล่านี้ทำให้บริการไม่ใช่เรื่องรองอีกต่อไป แต่เป็นส่วนหนึ่งของสร้างคุณค่าผ่านสินค้าอย่างเต็มรูปแบบ
ดังนั้น การขยับจากค้าปลีกเรื่องบ้าน สู่การเป็น Home Lifetime Companion ของโฮมโปร จึงเหมือนการเปลี่ยนวิธีเติบโตของธุรกิจทั้งระบบ จากเดิมที่รายได้และความสัมพันธ์กับลูกค้าผูกอยู่กับ "การขายสินค้า" เป็นหลัก ไปสู่โมเดลที่สร้างความต่อเนื่องผ่านบริการ ทีมช่าง Data ระบบหลังการขาย และอีโคซิสเต็มที่ค่อย ๆ เชื่อมกันและมั่นคงขึ้นเรื่อย ๆ
ถ้าจิ๊กซอว์เหล่านี้เชื่อมกันได้แน่นพอ "โฮมโปร" ไม่เพียงรักษาความแข็งแกร่งในตลาด Home Improvement แต่กำลังนิยามบทบาทของแบรนด์เรื่องบ้านในชีวิตผู้บริโภคไทยขึ้นมาใหม่อีกครั้ง
